Una mayor conciencia en el mundo actual significa que los clientes esperan más de una empresa. Ya no se compite con empresas que ofrecen productos o servicios similares. Más bien, la competencia ahora aparece en cada interacción comercial que tienen sus clientes
Esto significa que, además de mejorar la calidad de sus productos/servicios, también debe asegurarse de que cada interacción que sus clientes tengan con su empresa establezca un nuevo estándar. Aquí es donde entra en juego la participación del cliente.
¿Qué es la participación del cliente y por qué es importante?
Interacción con clientes es el proceso de nutrir y guiar de manera proactiva o reactiva a sus clientes potenciales a lo largo del ciclo de vida del cliente, a través de múltiples canales, mientras brinda constantemente una respuesta positiva
La interacción con clientes es fundamental para sostener una empresa, ya que la economía actual está centrada en el cliente y los clientes expresan muy abiertamente sus experiencias con las empresas. La gente confía en las reseñas de sus amigos y familiares, personas influyentes y expertos de la industria. Especialmente en un mundo donde la publicidad negativa viaja más rápido que la publicidad positiva, su plan de adquisición de clientes puede literalmente hacer o deshacer su negocio.
¿Qué es un plan de participación del cliente?
Ahora que sabemos qué es la participación del cliente y su importancia en el escenario empresarial actual, veamos qué es un plan de participación del cliente.
Un plan de participación del cliente describe estrategias y tácticas para crear interacciones y relaciones significativas entre una empresa y sus clientes. Implica interactuar con los clientes de manera oportuna para captar su atención, mantenerlos interesados en su marca y brindarles la mejor experiencia posible. El objetivo de la planificación de la experiencia del cliente es aumentar la lealtad, la satisfacción y la percepción general de la marca del cliente.
¿Cuáles son los elementos clave de una plantilla sólida de estrategia de experiencia del cliente?
Antes de comenzar a desarrollar un plan de participación del cliente, es fundamental conocer los elementos clave de un plan exitoso:
- Objetivo
- Enfoque al cliente
- Agregando valor con cada interacción
- Alineación con los valores de tu marca
- Personalización
- Múltiples canales de comunicación de fácil acceso.
- KPI claramente definidos y medibles
- Moral de los empleados
Cómo construir una estrategia eficaz de interacción con el cliente
No existe una plantilla de estrategia de experiencia del cliente perfecta que puedas copiar. Lo que funciona sorprendentemente para una empresa puede no necesariamente funcionar para otra. Solo puede abordar la planificación de la experiencia del cliente con la mentalidad de brindarles la mejor experiencia en todo momento y cerrar las brechas entre sus expectativas y experiencias.
A continuación se presenta un enfoque paso a paso para crear una estrategia de participación del cliente que funcione para usted y sus clientes:
Paso 1: Comprenda a sus clientes y sus datos demográficos, hábitos de compra, preferencias y gastos típicos, y cómo interactúan con su marca.
Paso 2: Compruebe si satisface sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto.
Paso 3: Comprenda lo que sienten acerca de su marca y lo que representa.
Paso 4: Proyecte la imagen de marca correcta a su audiencia a lo largo de su plan de participación del usuario y establezca una conexión genuina.
Paso 5: Asegúrese de que haya coherencia entre la identidad de su marca, su propuesta de valor y la experiencia del cliente.
Paso 6: Desarrolle una estrategia de contenido que proporcione información valiosa y relevante a sus clientes y prospectos. Esto puede incluir publicaciones de blog, videos, seminarios web y otros recursos que aborden sus problemas e intereses.
Paso 7: Mantenga siempre abierta y consistente la línea de comunicación entre su empresa y sus clientes potenciales/clientes en todos los canales y dispositivos.
Paso 8: Muestra el lado humano y moral de tu marca ya que los clientes prefieren las marcas cuyos valores se alinean con los suyos.
Paso 9: Haga que la incorporación de sus clientes sea intuitiva e interesante.
Paso 10: Busque y elimine periódicamente los cuellos de botella existentes o potenciales en el recorrido del cliente.
Paso 11: Comuníquese de manera proactiva con sus clientes silenciosos para obtener comentarios, ya que no todos expresan sus inquietudes o problemas con sus productos o servicios. La mayoría simplemente se van.
Paso 12: Monitorea regularmente lo que se habla en las redes sociales sobre tu marca, aprovecha lo positivo y controla el daño causado por noticias/críticas negativas.
Paso 13: Mejore la comunicación y el intercambio de datos entre sus equipos internos para que todos tengan una vista de 360 grados del cliente, sus clientes reciban una experiencia consistente y garanticen el éxito de su plan de participación del cliente.
Paso 14: Asegúrese de que todos sus empleados crean en la visión y misión de su marca y estén entusiasmados con su negocio.
Пасо 15:Mide tus resultados y actualiza tu plan de experiencia de usuario periódicamente.
Las 3 principales estrategias de adquisición de clientes
Veamos algunas de las mejores estrategias de adquisición de clientes que seguramente funcionarán.
1. Comparte tu historia
Cree intriga y desarrolle una conexión más profunda en la mente de sus clientes al compartir la historia de su empresa o producto de una manera memorable y con la que puedan identificarse. Ayude a los clientes a comprender por qué creó su producto o servicio y cómo llegó hasta donde está. Si les resulta interesante, lo acompañarán durante el resto del camino.
2. Incentive a los clientes a compartir ideas
Ofrezca a los clientes una plataforma para que expresen sus ideas o sugerencias para mejorar su producto o servicio. Incentive a sus clientes a participar anunciando las que implemente y mencionando a los clientes que sugirieron esos cambios. Cuando los clientes participan en la mejora de su oferta y obtienen reconocimiento, se involucrarán más en su marca, lo que generará lealtad y apoyo por parte de los clientes.
3. Gamifique la incorporación de clientes y el recorrido del producto
Esta estrategia de participación del usuario funciona especialmente bien si tienes un producto o servicio en línea. Haz que el primer encuentro de tus clientes con tu producto sea una experiencia divertida y gratificante. Esto puede ser en forma de características adicionales desbloqueadas, insignias o regalos. La gamificación del proceso de incorporación funciona porque incentiva a los usuarios a pasar por la fase clave del ciclo de vida del cliente donde comprenden el valor de tu producto. También puedes usar esto para construir tu comunidad de usuarios.
Pasar de las transacciones comerciales a la interacción continua con el cliente
Los clientes tienen el poder de decidir el destino de su negocio y, si les agrada, harán negocios con usted. Por lo tanto, comience con su plan de interacción con el cliente y ejecútelo para entablar mejores relaciones con los clientes.
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